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Régler un litige

Vous avez signé un contrat avec une société commerciale ou un installateur pour la pose d’un système photovoltaïque.

Votre relation contractuelle ou la réalisation des travaux ne vous satisfait pas et vous vous considérez en litige actuellement contre la société ou l’installateur (que nous dénommerons « professionnel » par la suite).

Un litige peut survenir :
- S’il y a eu abus (pratique commerciale agressive ou trompeuse, abus de faiblesse, infraction au démarchage à domicile),
- si la livraison de correspond pas au bon de commande ou s’il y a malfaçon dans la réalisation de la commande,
- si les travaux ne sont pas terminés (abandon de chantier),
- s’il y a retard de livraison, …

Selon l’étape d’avancement du contrat, vous avez différentes possibilités de recours, listées ci-dessous. Cet article n’a pas vocation à être exhaustif mais à vous permettre de mieux comprendre la situation dans laquelle vous êtes et les grands principes de règlement de litige.

Nous vous invitons dans tous les cas à contacter les organismes listés en bas de page pour vous aider à y voir plus clair dans votre litige et vous accompagner dans les démarches à entreprendre, ainsi qu’à télécharger le guide de l’ADEME : Gérer un litige lié à des travaux dans un logement


Sommaire :

Cet article fait suite au petit-déjeuner organisé fin novembre 2014 par Hespul, qui a réuni des représentants de la Direction Départementale de la Protection des Populations du Rhône, une association de producteurs, le médiateur de l’énergie, une association de consommateurs, un représentant des assureurs, un expert judiciaire et des représentants d’installateurs.

Comprendre votre situation actuelle et les actions possibles

Il est important de prendre du recul sur votre situation, afin de ne pas vous enfermer dans une voie sans issue positive et d’agir le plus rapidement possible à bon escient.

Pour vous aider à vous repérer, nous vous invitons à consulter le logigramme disponible ci-dessous :

A noter que les premières questions concernent spécifiquement les cas d’offre avec crédit affecté, suite à un démarchage à domicile (contrat régi par le code de la consommation).

Pré-requis pour le règlement d’un litige

Constituer un dossier

Il est nécessaire d’avoir des preuves écrites sur l’ensemble des documents et des informations que vous ont délivrés le professionnel. Même à l’amiable, il faut traiter le litige par écrit.

En application des articles L111-11 et L113-3 (1er alinéa) du code de la consommation, le professionnel doit obligatoirement honorer son devoir d’information précontractuelle.

Ainsi, même avant signature, vous devez connaître la marque, la puissance, les garanties offertes, etc. du système envisagé et commencer à constituer votre dossier.

En matière de crédit affecté, le professionnel se doit de remplir le bon de commande avec les caractéristiques du crédit, de remettre un exemplaire de l’offre de crédit, mentionnant le coût total du crédit ainsi que de veiller à ce que la fiche précontractuelle d’information (ou fiche de dialogue) soit remplie et remise au prêteur.

Le professionnel doit également être en mesure de vous fournir une copie des assurances responsabilité civile générale et décennale de l’entreprise.

Par la suite, il est nécessaire de compléter le dossier par la documentation acquise au-fur-et-à-mesure de la réalisation du projet (voir tableau ci-dessous, extrait du guide d’aide à la sélection et à la réalisation d’un projet).

Liste des documents nécessaires pour constituer son dossier photovoltaïque - PNG - 100.8 ko
Liste des documents nécessaires pour constituer son dossier photovoltaïque
Source : Hespul

Si des documents sont manquants, n’hésitez pas à les demander au professionnel, par voie de mise en demeure si nécessaire.

Nous vous invitons en parallèle à vérifier l’estimation de la production qu’a effectuée le professionnel ainsi que le tarif d’achat auquel vous pourriez prétendre, afin d’évaluer par vous-même les revenus annuels.

S’informer sur vos droits

Vous trouverez des informations détaillées sur vos droits sur le portail de l’économie et des finances et sur le site officiel de l’administration française, mais aussi sur le site de l’Institut National de la Consommation.

Vous pouvez à ce stade contacter :

  • votre assurance de protection juridique

Si le litige entre dans le champ de la garantie, réaliser une déclaration de sinistre.

Votre interlocuteur pourra vous renseigner sur vos droits et le code de la consommation, en particulier en cas de pratique commerciale trompeuse et de démarchage abusif.

Le rôle d’une association de consommateurs agréée
- Vous informer sur vos droits et sur les recours possibles pour régler votre litige
- Vous assister dans vos démarches et jouer le rôle de médiateur dans certains cas
- Vous représenter en justice dans certains cas

Pour accéder à leurs services, les associations demandent une cotisation dont le montant n’excède généralement pas 50 €.

Pour en savoir plus.

Clarifier vos intentions

Selon les différents éléments collectés précédemment et l’état d’avancement de votre dossier, se pose maintenant la question de ce que vous souhaitez et pouvez espérer obtenir : la fin du chantier (et la mise en service de l’installation photovoltaïque), la réparation des malfaçons, le démontage et la remise en état du toit, la demande de dommages et intérêts… ?

Règlement à l’amiable

Il faut privilégier en premier lieu le règlement du litige à l’amiable et ne pas hésiter à solliciter des médiateurs pour le faciliter. Ce mode de résolution des conflits présente l’avantage d’être plus rapide et moins coûteux pour les parties.

Après une période de relance de l’entreprise, soit téléphonique, soit par le biais du service client si une procédure de réclamation a été mise en place, les actions à mener sont la mise en demeure par courrier postal, suivie si elle se révèle inefficace de la médiation ou la conciliation.

Courrier de mise en demeure

Cela consiste dans un premier temps à envoyer au professionnel un courrier de mise en demeure en recommandé avec accusé de réception, en lui demandant d’honorer son contrat. Celui-ci comporte généralement des biens (une installation photovoltaïque fournie-posée) et des prestations de services (les démarches urbanistiques et de raccordement au réseau) qui doivent impérativement être exécutés avant la déclaration de fin de chantier.

Quand agir ?

N’attendez pas pour entreprendre vos démarches dans la mesure où vous avez relancé l’entreprise et qu’elle ne répond pas à vos sollicitations.

Modèle type de courrier de mise en demeure, extrait du guide ADEME sur les litiges :

Je vous mets en demeure de … dans les XX jours à compter de la date d’envoi de la présente. A défaut, je mettrai en œuvre toutes les voies d’actions qui me sont offertes.

A noter : Une mise en demeure est toujours accompagnée d’une période d’exécution.

Modèle de lettre de réclamation pour malfaçons, extrait du site internet economie.gouv.fr :

Nom, Prénom Adresse

à (Lieu) , le (Date)

Monsieur,

Suivant devis en date du……, votre entreprise a réalisé des travaux à….(par exemple : à mon domicile + adresse ou dans ma maison située à + adresse).

Or à ce jour il s’avère que les travaux suivants : (en faire la liste)

ne sont pas correctement effectués.

En vertu de l’article 1610 du code civil, je vous mets en demeure d’exécuter votre prestation et ce conformément aux règles de l’art.

Faute de réponse ou d’inexécution dans les meilleurs délais, je me verrais contraint d’engager une action en justice.

Formule de politesse

Signature

Intervention d’un tiers

Lorsque les relances, les réclamations et les mises en demeure restent infructueuses, vous aurez besoin d’une tierce partie extérieure pour résoudre le litige. Les médiateurs et les conciliateurs de justice sont des tiers indépendants qui peuvent être sollicités gratuitement avant toute action en justice, le juge étant la tierce partie à solliciter en dernier recours étant donné les frais et les délais associés au processus judiciaire.

Quand agir ?
Les recours en justice obéissent à un délai de prescription, au-delà duquel il ne sera plus possible d’agir. Pour faire valoir vos droits dans le cas de l’acquisition d’une installation photovoltaïque, le délai de prescription est de 5 ans pour les travaux d’installation (hors vices cachés) et de 5 ans pour le crédit à la consommation, le cas échéant. En ce qui concerne la médiation, elle suspend le délai de prescription pendant tout son processus, contrairement à la conciliation.

La médiation

L’intervention d’un médiateur est un processus gratuit et librement accepté par les parties, effectué en dehors de toute procédure judiciaire. Il suspend les délais de prescription pour agir en justice. De plus amples informations pourront être trouvées sur le portail de l’économie et des finances.

Différentes formes de médiation peuvent être sollicitées :

  • médiation par un organisme certificateur

Si l’entreprise a effectivement obtenu la marque QualiPV (le logo est parfois utilisé abusivement par certains professionnels), vous avez la possibilité de déposer une réclamation en cas de problème auprès de Qualit’EnR pour un règlement du litige à l’amiable.

  • médiation institutionnelle

À noter que le médiateur de l’énergie n’est pour l’instant pas compétent pour régler les litiges liés aux installations de production photovoltaïque.

La liste des médiateurs bancaires peut être obtenue auprès de la Banque de France

Pour en savoir plus sur la médiation bancaire

Le médiateur est tenu de répondre dans un délai de 2 mois à compter de sa saisine, et de rendre un avis qui permettra aux parties de résoudre le litige si elles décident de le suivre. Elles peuvent notamment demander à un juge de l’homologuer pour le rendre exécutoire. À noter qu’une expertise à l’amiable peut être organisée, notamment entre assureurs. Cependant, seule l’expertise judiciaire, demandée par un juge, peut contraindre le professionnel. Une expertise indépendante n’a pas de valeur légale.

La conciliation

La conciliation est le dernier recours avant la procédure judiciaire. C’est un processus gratuit d’un mois renouvelable avec proposition d’un compromis entre les parties, qui ne suspend pas les délais de recours en justice.

Le conciliateur peut être saisi par le particulier ou par le juge du tribunal d’instance. Vous pouvez vous adresser aux permanences des conciliateurs de justice près de chez vous

Règlement par voie judiciaire

Si la tentative de règlement du litige à l’amiable échoue et que le litige persiste, il vous est alors possible de saisir une juridiction qui va trancher sur le différend. Il faut cependant savoir que tous les litiges ne se règlent pas juridiquement par les mêmes instances et ne délivrent pas les mêmes sanctions.

Quel que soit le tribunal saisi, le juge compétent est au choix :
- le juge du lieu de résidence du particulier
- le juge du siège social de l’entreprise
- le juge du lieu d’exécution des travaux

Juridictions pénales

En cas de pratique commerciale trompeuse (logos ou labels usurpés, annonce d’un autofinancement/d’une opération blanche/etc.), d’abus de faiblesse, d’infraction au démarchage à domicile (absence ou mauvaise présentation du bon de rétractation par exemple), d’absence d’assurance responsabilité civile décennale pour les travaux en toiture, etc., vous devez porter plainte auprès du procureur de la République du Tribunal de Grande Instance (du lieu de l’infraction ou du siège social du professionnel), via :
- un courrier à envoyer au tribunal de grande instance (voir modèle sur http://vosdroits.service-public.fr)
- ou une plainte à enregistrer au commissariat ou à la gendarmerie.

Il est possible également de porter à la connaissance de la DGCCRF les pratiques malhonnêtes de l’entreprise, la DGCCRF pouvant alors délivrer des sanctions administratives, mener des enquêtes judiciaires et/ou transmettre un Procès Verbal au Procureur.

N’oubliez pas de joindre à votre plainte tous les documents de preuve : contrat, factures diverses (réparations…), constats en cas de dégâts matériels, etc.

La prise en compte de la plainte pourra donner lieu à des sanctions pénales (amendes et/ou emprisonnement) à l’encontre du professionnel. Vous pouvez en plus de porter plainte pour voir l’auteur de l’infraction condamné, demander une indemnisation en vous constituant partie civile.

L’UFC Que Choisir de Brest précise que l’estimation du préjudice peut être faite sur la base d’un devis pour le démontage des panneaux et la remise en état de la toiture par exemple… augmentée des frais engagés et de l’application de l’article L 475-1 du code de procédure pénale.

Modèle de lettre pour se constituer partie civile :

Madame la Présidente ou Monsieur le Président,

Je, soussigné(e) [nom, prénom, lieu et date de naissance, profession], demeurant [adresse complète], déclare me constituer partie civile conformément aux articles 418 et suivants du code de procédure pénale dans l’affaire [préciser nom, référence…].

Ayant subi [exposer le préjudice subi], je vous remercie de bien vouloir prendre en considération ma requête et ma demande de dommages-intérêts s’élevant à un montant de [somme] euros.

Restant à votre disposition pour toute information complémentaire, je vous prie de croire, Madame la Présidente ou Monsieur le Président, en l’assurance de ma considération respectueuse.

Pour en savoir plus sur les procédures pénales et les courriers types

Juridictions civiles

En cas de bon de commande non conforme, travaux mal exécutés voire non terminés, déblocage des fonds par l’organisme de crédit alors que l’attestation de fin de chantier n’a pas été signée, etc., ce sont les juridictions civiles qu’il faut saisir et qui pourront donner lieu à l’annulation du bon de commande ou à l’achèvement des travaux ainsi qu’à d’éventuelles indemnités.

En ce qui concerne les litiges liés aux installations photovoltaïques (montant en général supérieur à 10 000 euros), vous devrez vous adresser pour une procédure civile :

  • au tribunal d’instance si un crédit à la consommation est affecté au contrat photovoltaïque ;
  • au tribunal de Grande Instance pour tout autre cas (dont notamment des litiges au sujet de l’assurance décennale).

Des procédures accélérées peuvent être sollicitées en parallèle par voie de référé : elles peuvent être justifiées si les problèmes liés à un différend ne peuvent pas attendre la fin du procès pour être réglés (par exemple : fait à constater de façon urgente, dommage imminent, etc.).

A noter qu’en cas d’annulation de la vente par le juge, l’annulation du crédit affecté l’est automatiquement.

Pour en savoir plus sur les procédures civiles et les courriers types : -http://vosdroits.service-public.fr
- http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Agir-en-justice

Les frais de justice

Pour régler les frais de justice (avocat, huissier, expertise, etc.), vous pouvez vous trouver dans une des situations suivantes :
- Vous prenez à votre charge l’ensemble des frais ;
- Vous bénéficiez d’un contrat de protection juridique qui prend en charge les frais du procès ;
- Vous demandez à bénéficier de l’aide juridictionnelle de l’Etat en cas de faibles ressources

Annuaires juridiques

- Annuaire des permanences juridiques
- Annuaire des maisons de justice et de droit
- Annuaire de tribunaux d’instance et des juridictions de proximité
- Annuaire des tribunaux de grande instance
- Annuaire des huissiers de justice
- Annuaire des avocats (conseil national des barreaux)

Retours d’expérience et jurisprudences

Cette liste n’est pas exhaustive et les jurisprudences ne sont pas forcément applicables en l’état à chaque situation : il est nécessaire de se faire accompagner pour l’analyse juridique de votre cas propre.

Annulation du contrat obtenu par règlement à l’amiable :

Installation non posée :

Annulation du contrat obtenu par règlement judiciaire (procédures civiles) :

Installation posée :

Jugements susceptibles d’appel ou en procédure d’appel (procédures civiles)

Responsabilité de l’organisme de crédit (jurisprudence civiles)

Plusieurs jurisprudences rappellent les responsabilités de l’organisme de crédit :

Extrait de l’arrêt du 24 janvier 2014 de la Cour d’Appel de Limoges :

Attendu que si cette résolution emporte en principe pour l’emprunteur l’obligation de rembourser au prêteur le capital prêté, et cela même s’il a été versé directement au vendeur par le prêteur, s’agissant comme en l’espèce d’une prestation de service qui n’était pas à exécution successive, les obligations des emprunteurs ne pouvaient prendre effet qu’à compter de la fourniture de la prestation (ancien article L 311-20 du code de la consommation) laquelle doit correspondre à l’exécution complète de l’engagement contractuel souscrit par le vendeur ;

Attendu que la société S………… a remis les fonds prêtés d’un montant de 27 000 euros à la société D………….. sur présentation d’un document portant la seule signature de Mme X… apposée le 3 février 2010 et intitulé « Attestation de livraison Demande de financement » suivant lequel Mme X… confirmait avoir reçu et acceptait la livraison des marchandises, constatait que tous les travaux et prestations qui devaient être effectués à ce titre avaient été pleinement réalisés et demandait en conséquence à S………….. de procéder au décaissement du crédit et d’en verser le montant directement entre les mains de la société SUN …………….. ;

Mais attendu que Mme X… n’évoquait nullement, expressément, la mise en service du système photovoltaïque ni son raccordement au réseau d’électricité, tous éléments inclus dans le contrat principal et en l’absence desquels la prestation de service restait partielle (…)

Attendu qu’eu égard à la résolution du contrat principal intervenue alors qu’il n’a jamais été remédié à cette inexécution il y a lieu de considérer que les obligations des emprunteurs n’ont jamais pris effet et de débouter en conséquence la société S……….. de toutes ses demandes (…) ».

L’attestation de fin de travaux […] n’est […] pas suffisamment précise pour rendre compte de la complexité de l’opération financée et permettre ainsi au prêteur de s’assurer de l’exécution complète du contrat principal […] Qu’en outre, les travaux ont été réalisés avant la déclaration de travaux en mairie […] Qu’en libérant la totalité des fonds au seul vu de cette attestation [l’organisme de crédit] a incontestablement commis une faute excluant le remboursement du capital emprunté […] Qu’en versant les fonds à la société X. sans procéder préalablement aux vérifications nécessaires auprès du vendeur et des emprunteurs ce qui lui aurait permis de constater que le contrat était entaché d’une cause de nullité, [l’organisme de crédit] a commis une faute la privant de sa créance de restitution

A noter également une jurisprudence qui démontre que si un établissement de crédit sait ou suspecte que son partenaire commercial, abuse de ses clients, il peut rompre légitimement ses relations contractuelles et refuser ainsi d’être le complice d’une escroquerie

Procédures pénales

Plusieurs procédures sont engagées, telle celles recensées sur le site internet de l’UFC Que Choisir de Brest.

Liens Utiles

Liens internes :

Publications :

Liens externes :

Dernière mise à jour : 24 janvier 2017
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